文｜一塊社計（Ji-Co Design）造路人 石玉華
圖｜Unsplash
如果你只有5秒鐘的話，這篇是...
聊聊以社會設計的角度，如何看待和實踐使用者經驗研究 (User Experience Research, 或簡稱UX研究)？背後有哪些信念和做法，讓使用者經驗研究與社會設計工作
如此相輔相成？從文中，讀者可以發現社會設計流程中「邀請」與「探索」兩個步驟背後的更多撇步唷！
使用者經驗研究 (User Experience Research)，也就是近年越來越夯的 UX 工作範疇。 寫到這，才回想起十幾二十年前在台灣剛畢業的職場新鮮人，應該少有機會聽到 UX 這樣的工作選項吧！就算在科技先驅的美國矽谷，也是到了 2000 年前後，這樣的工作概念才真正開始蓬勃發展。儘管 UX 這樣的工作看起來很新穎，但其實對於「人」的研究，自古以來無論是各種角度切入的社會科學（政治學、經濟學、社會學、心理學等等），或為商業/組織經營發展出的策略工具（如企管、行銷等），還有以人為服務對象的傳統工業/產品設計，總是展現著對於人的好奇與關懷。因此在人類的知識累積中，早有許多能幫助我們更認識人的工具。我想，使用者經驗研究這項新興專業，就是本著許多前人的知識，並融匯貫通跨學科的研究工具，進而運用在某一特定產品開發或優化之目的當中。
而社會設計 (Social Design)，同樣是站在巨人肩膀上發展出的工作流程，在其中的議題探索 (Discover) 階段，我們也試圖活用各種有助於更「瞭解人」的研究工具。因此，許多工作方法乍看之下，與使用者經驗研究是大同小異的，例如往往包含了：桌面研究、問卷搜集、數據分析和最精彩也最常見的使用者訪談等等。
兩者都以同理研究對象為最高目標，努力地在訪談或任何資訊搜集中企圖拼出更完整的全貌，以挖掘受訪對象最深刻的需要。然而，即便社會設計中的探索工具與使用者經驗研究方法大同小異，我仍認為在從事社會設計工作時，有些關鍵的差異以及需要留意的心態，是必須被強調的。因為社會設計專案通常面對到的可能是更真實、更脆弱的議題相關族群，所以在與人們互動時，有更多細節需要留心設想。這大概就是台語俗諺：「同款不同師傅」的意思吧！
真心相信
首先，在這個權威充斥的時代，我們要先相信「每個人都是自身的經驗專家」！無論社經地位、男女老少，每個人的故事都是獨一無二。在社會設計專案進入探索/研究前，有個「邀請 (Invite) 階段」，此時我們會以現有資料辨識出議題相關的「經驗專家」和「議題專家」。
經驗專家 (Living Expert) 指的是：⾃⾝經歷著或過去經驗過我們所試圖了解之議題的人群。
議題專家 (Topic Expert) 指的是：長期關⼼或專業投入於議題相關事務者，或能接觸到⼤量經驗族群的⼈。通常，議題專家也就比較靠近普遍認定的權威、專業人士。
因為社會設計的目標就是：聽見社群的聲音，並與社群共同創造改善的可能，所以，我們必須確保有一定數量的「經驗專家」受訪，而且團隊成員要真正帶著「請教」專家的心態進行互動與學習。
精心邀請
設定好對象後，接著就得開始用心地思索：如何才能讓原本在不同生活圈的經驗專家們被我們接觸到、聆聽到？如何才能順利邀請他們受訪？應該用什麼樣的方式向他們請教，才能收到最真實的經驗分享？有沒有哪些我們習以為常的前提，對他們來說可能是很大的門檻或限制？ 例如：若欲安排線上交流，暢通的網路對他們來說是普遍可及的嗎？若打算以問答方式對話，他們是習慣以語言表達自我的嗎？他們的母語是什麼？一對一表達比較自在？還是多人討論比較自在？輕鬆用餐的場合，或是正式的面談座位安排，對他來說是能感到受尊重又不至於過度緊張的狀態呢？ 不同專案主題、不同對象，可能就會需要完全不一樣的精心邀請方式，我們必須做足事前準備並帶著尊重、肯定與感激的心與受訪者互動。邀請經驗專家參與研究以及過程中的互動安排，本身也算是一門藝術呀！
除此之外，在社會設計的研究執行中，若遇到較為棘手的議題，其中可能有部分的關係族群屬於受害者或是受傷的人 (包含心理創傷或處於相對弱勢的角色)，在互動方式的規劃上，專案團隊必須思考：如何避免造成二度傷害。就如同許多學術研究倫理把關的重點：不應因為學術目的而造成某個人或一群人的傷害；即便社會設計專案中的研究通常不是為了學術目的，但面對到的人群一樣真實、同樣有脆弱的一面，作為研究者或專案執行者，也都應該以最高的標準重視研究倫理、避免傷害。
細心檢視
在探索階段執行過程中 (甚至結束後)，理想的社會設計研究員會不斷地回頭檢視： 我們是否已經邀請足夠多元、具代表性的「經驗專家」了？哪些人被包含？哪些人被排除在外？還可以怎麼做，來聽見那些尚未被含括的聲音？有沒有什麼漏掉的對象，是我們非找不可的？
並且持續反思：在我們互動的過程中，有沒有不小心造成傷害？如何避免或修復？ 雖然帶著改善問題的目標展開專案，但過程中或發展出的結果，會不會反而助長了問題繼續加深？
學然後知不足
這句話用在探索、研究中，真是太合適不過了！雖然說回頭檢視與反思很重要，但要真的不斷地思索下去，很可能會進入一種「是不是永遠不夠完整？」的自我懷疑當中。 關於這個問題的答案，我認為：畢竟設計專案的探索階段不同於學術研究，它的嚴謹度可能因著專案的時間與資源等限制而有所彈性，因此，團隊只要在專案框架限制中，秉著上述的心態，而在要請受訪者時盡可能地達到多元的目標，就算是走在正確的探索道路上。若探索後對議題掌握度感到不足，就代表這個議題值得繼續投入，可能回頭修正現階段的執行框架，或考慮未來再安排一次探索研究的機會，這些都算是向經驗專家學習後得到的正向回饋。
我很喜歡鼓勵在做社會創新或探索社會議題的單位和朋友，多做研究！就算初期沒有完整的研究預算和規劃，強迫自己找 2~3 位議題相關族群，用非正式的方式聊聊彼此的想法和經驗，都很可能帶來意想不到的學習，因為人人都是自身經驗的專家，每個人的故事都很珍貴。
永續時尚議題的社群研究案例 — 長腳衣櫥第一階段使用者研究
2019 年底，我首度聽說長腳衣櫥這個計畫，也開始對永續時尚、衣物循環經濟相關的議題產生好奇。2020 年 4~6 月期間，我們展開第一次的使用者研究合作，雖然說這個主題的「經驗專家」就是一般有買、用衣服經驗的消費者，但我們也試圖發展多元的交流探索模式，以確保聽到大家的真實想法與故事：除了超過 15 場的訪談之外，我們也辦理一場邀請 8 位使用者同場互動，經驗可以疊加、分享的團體討論會。
透過當時的探索，收穫到有幾個重要的發現和學習：
只以環保為號召的永續時尚訴求，若沒有搭配實際且便利的方案，往往只會造成使用者內在的道德性壓力與咎責，卻未能真正帶來改變。
許多使用者也很想好好善用衣物，但現有「快時尚」的消費系統讓買新衣變得太容易，修補衣物或挑選二手衣反而像是受懲罰般地吃力不討好......
織品服飾產業鍊的「不透明」狀況，讓消費者在所知有限、選擇已被設限的情況下，就算盡最大的努力也很難帶動衣物循環。
在那之後，長腳衣櫥推出的方案也能更同理使用者，理解到：沒有人想要故意破壞環境，但眼前現有的選項太容易落入「快時尚」的迴圈之中......，因此除了更深入探究議題與教育使用者之外，我們也必須認清「快時尚」是整個產業鍊系統的問題，最終仍須尋求系統性的改善之道。再搭配上與「經驗專家」、使用者們站在同一陣線上的努力，彷彿越來越能清楚看見永續時尚真正實現的那道曙光！
今年度 (2021/10) 一塊社計與長腳衣櫥也將展開第二階段的使用者研究＋方案測試，歡迎有興趣的朋友來和我們聊聊，你就是永續時尚的「經驗專家」！ 問卷請進 >>「長腳衣櫥：衣物資源流動狀態調查」
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