Prototype 方向與 User Journey Map
作者：黃采媛｜台科大設計系商業設計組四年級
Check-in
這週上課的一開始，先由本次的小幫手——鈞為，為大家帶來暖場小活動！鈞為邀請大家回想從開學到現在的狀況，並以快樂程度、投入程度、疲累程度、壓力程度等做為縱軸，繪製這段時間的曲線圖。
雖然題目是請大家針對這門課本身來回顧自己的情緒和身體狀態，不過發現大家都還是會把課程以外，尤其是生活種種帶來的影響融入曲線圖裡面，由此可見我們做質性研究的時候，會有許多不可預期且不同面向的變因造成不同情緒或行為的產生。這場暖場小活動同時也為今天課程後半段的 User Journey Map 做一個簡單的預熱！
分享週間工作
上週，同學分了三組進行工作，分別是廠商溝通組、專家接洽組與內容設計組
廠商溝通組
廠商溝通組分別在3/23（二）由睿奕和 Re-lab 開會，以及 3/24（三）由我跟午安創意開會，期望可以在會議中討論出不一樣落地的可能跟想像。我們一開始先簡單說明上學期的研究過程，並針對上週大家決定的聚焦方向——整合家長資源，闡述我們的洞見、設計問題及我們目前構想的原型方向。
Re-lab 首先詢問我們想服務的客群是誰？針對隱性障礙特殊生議題中的「中低年級」家長，可以大致分為三大類：
不知道也不想知道孩子的狀況
想知道但沒有管道知道孩子的狀況
想知道也有管道知道孩子的狀況
原先我們希望的定位是在第二類，也就是對於查找教育、醫療、民間團體等資源感到困難的家長，不過 Re-lab 回饋或許可以透過「結構性介入」來影響整個家長群體，他們希望其他家長也都應該要關係隱性障礙特殊生這樣的議題，讓社會都可以建立尊重的價值觀，自然在學校環境就可以減少衝突跟誤解的發生。
Re-lab 同時也分享了資訊傳遞的過程會經歷哪些歷程，資訊進入到個體是一個從「認識」、「認知」到「認同」的過程，其中設計師會需要將客觀的「資料」加入主觀的想法與做法轉換成「資訊」，並且透過說明為何傳遞這樣的資訊的「知識」來塑造一個宏觀觀點的「智慧」。
擅長平面設計的午安創意，則是只要跟平面相關的工作都可以協助製作，他們針對我們目前的設計方向提出的好奇是：誰要維管這些平台？（例如：Line 官方帳號、論壇、網站）午安創意建議我們可以先確定好方向，也就是具體會產出什麼樣的設計，並且也需要有明確的目標對象、文案內容以及形式（紙本或是電子）。等到資訊內容確定後，午安創意可以合作平面設計的設計產出，或者是以顧問的形式協助完稿。
兩間廠商對於我們的專案都抱持著願意合作的態度，並且 Re-lab 在 4/8 時會進班和同學們共同發想可能的形式與擴散管道。
專家接洽組
專家接洽組將訪談可以接洽的人員分為「經驗專家」與「議題專家」。經驗專家為隱障生的家長、帶過隱障生的老師、及醫院診所等家長會接觸到資訊的管道，或有遇過家長尋求資源的經驗。而議題專家則是針對隱障生這個議題的 KOL 與基金會，另外也包含台師大特教中心的諮詢專線。
內容設計組
內容設計組在週間發想了兩個方向的設計，第一個是優化台北市政府教育局官網，希望藉由降低未知來減輕家長的焦慮跟不安全感。會以優化台北市政府教育局官網的角度來切入的原因為，教育局官網是一個被公部門認證的平台，可以少去家長建立信任的門檻，因此可以更快速地對這個社群產生影響。第二個方向是各式懶人包，希望可以透過將現今相對混亂或不易查找的資訊以圖文的方式呈現，以降低閱讀大量文字資訊的負擔。
有趣的發現是，在查找相關案例時發現台中市特教資訊網有提供圖文並茂的懶人包，並且透過不同的障別進行分別介紹，如視覺障礙、身體病弱、學習障礙、嚴重情障等，且這些懶人包其實是由台北市教育局於民國 91 年製作的！從這邊除了可以發現台北市教育局並未保存過去的資料外，跟身心障礙相關的資訊也很久未更新。
而針對兩個方向的設計，我們還需要確認的是：隱性障礙特殊生的家長在查詢資訊的流程為何？並且在各個階段最需要的資訊有哪些？這些還未釐清的問題則需要在專案後續的訪談中進行細節的提問。
Prototype 方向選定
分享完週間各自分工的任務後，接下來就要為 4/8 和 Re-lab 的腦力激盪會議進行事前工作準備。Prototype 的方向選定需要確定四項基本的要素：對象、內容、形式、管道。形式和管道將會與 Re-lab 一同發想，因此這週上課與回家作業需要大家完成對象及內容的資料蒐集。
對象
從聚焦到整個群體的光譜上，總共可以分成四大目標對象，老師同樣也分享不同對象可能需要的幫助是什麼：
已知孩子狀況（確診/鑑定）的家長：需要安撫、支持與具體資源引入。
感覺到孩子有點狀況但未經確診/鑑定的家長：需要安撫、支持、方向指引與易消化的資訊。
無病識感或較為抗拒接受孩子的狀況的家長：需要突破心防和友善環境，或許不是資訊整合就能解決的問題。
所有家長：需要建立理解、擁有初步鑑別孩子狀況的機會、及友善環境，是一個突破原有專案框架且可以透過轉化具體資訊來達到互相尊重的環境。
從專案設計挑戰、上學期的研究結果以及這學期的專案時程規劃，我們認為「感覺到孩子有點狀況但未確診/鑑定的家長」以及「所有家長」是較可行的目標對象，期望以最高效率且能力範圍所及完成可以落地的解決方法。
內容
針對資訊內容我們需要掌握家長個階段最需要掌握的資訊。除了可以透過社群共創的方式，例如進行深度訪談獲取相關經驗，或是諮詢智囊團共同參與方案發展的討論，以及透過原型測試取得家長第一手的回饋外，我們也需要明確的了解家長在面對孩子的狀況會經歷哪些歷程，因此就來到本堂課的重頭戲——User Journey Map。
User Journey Map
使用者旅程地圖是一個記錄使用者在體驗服務項目的過程中會產生的心情曲線，將服務流程依照時間順序拆分成不同階段，並根據 Persona 來設想該特質的使用者在這些階段中會存在哪些接觸點，進而推想會有哪些感受、需要和行為，藉此讓 Persona 更加立體化，也讓研究團隊可以發現解方的機會點。
由於此時專案的目標對象已經收斂至隱障生的家長，且為對於取得資訊感到挫折的家長，因此Persona 延續上學期保守的媽媽「顧保婷」以及高自尊且有懷疑精神的爸爸「高尊」作為主人翁，並且分組繪製兩張 User Journey Map。
下一步
由於上課時間緊迫，無法完整的將 User Journey Map 詳細地畫完，因此下一步各組首要工作便是完成顧保婷和高尊的地圖，同時刻畫「關鍵資訊」作為 Re-lab 一起發想解方的養分，關鍵資訊分別是：
Who：受眾是誰
Info：我們想要受眾知道什麼？而這些資訊要去哪裡蒐集？
Action：我們想要受眾做什麼？
Why：背後支撐的知識有哪些？
When/Where：可能的使用情境
這週的資訊量和工作量都比上週來的繁重，但是我們也離最終的設計產出跨了一大步！也很期待下一次上課和 Re-lab 擦出不一樣的火花！
延伸閱讀
- 有興趣了解本專案發展出的所有 Persona（人物誌），歡迎參考「專案歷程報告」
- 如想回顧上學期的研究歷程及課程紀錄，歡迎在部落格搜尋「109-1 社會設計專案實作」
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